इमरजेंसी कॉल सेंटर का काम कैसे करें

जब आपातकालीन कॉल सेंटर में कॉल किया जाता है तो जीवन अक्सर दांव पर होता है। एक कॉल सेंटर जो 911 कॉल लेता है, को प्रभावी ढंग से काम करने के लिए संघीय दिशानिर्देशों को पूरा करना चाहिए। कॉल सेंटर को भी कुशलतापूर्वक संचालित करने के लिए सभी आवश्यक उपकरणों से लैस होना चाहिए, और प्रभारी को सबसे प्रभावी ढंग से कॉल करने वालों की सहायता करने के लिए उचित रूप से प्रतिक्रिया करने के लिए स्टाफ सदस्यों को किराए पर लेना और प्रशिक्षित करना होगा।

गाइडलाइंस को पूरा करने के लिए इक्विपमेंट सिस्टम

आपके आपातकालीन कॉल सेंटर के लिए कार्यालय नवीनतम तकनीक से सुसज्जित होना चाहिए जो आपको उस पते को पहचानने की अनुमति देता है जिससे कॉल किया गया है। यह अत्यधिक संभावना है कि आप इंटरनेट फोन या सेल फोन से कॉल प्राप्त करेंगे जो आपको स्वचालित रूप से कॉलर का नंबर और स्थान नहीं देते हैं। FCC वायरलेस प्रदाताओं द्वारा प्रदान की गई आपातकालीन सेवाओं को बढ़ाने के लिए काम कर रही है। नए उपकरणों को प्राप्त करने के लिए हर संभव प्रयास करें, जैसे कि डिजिटल नेटवर्किंग उपकरण, यह आपके कॉल सेंटर को यथासंभव प्रभावी बनाने के लिए उपलब्ध हो जाता है।

सभी कॉल करने वालों के लिए पहुँच प्रदान करें

श्रवण बाधित द्वारा उपयोग किए जाने वाले टेक्स्ट टेली डिवाइस या TTY के साथ अपने कॉल सेंटर से लैस करें। यह उपयोगकर्ताओं को सामान्य टेलीफोन लाइनों के माध्यम से संदेश भेजने की अनुमति देता है। इसके अतिरिक्त, दुभाषियों के साथ एक व्यवस्था स्थापित करें जो आपातकालीन कॉल के लिए कई विभिन्न भाषाओं का अनुवाद कर सकते हैं। यदि आप एक बड़ी गैर-अंग्रेजी बोलने वाली आबादी वाले क्षेत्र में सेवा प्रदान करते हैं, तो प्रत्येक शिफ्ट पर एक द्विभाषी स्टाफ सदस्य रखना सबसे अच्छा हो सकता है।

स्टाफ उचित रूप से

उत्तरी अमेरिकी क्विटलाइन कंसोर्टियम के अनुसार, आपके कॉल सेंटर की लागत का लगभग 75 प्रतिशत स्टाफ को जाता है। आपके प्रबंधन और संचालक आपकी सफलता का आधार बनते हैं। प्रत्येक पारी के दौरान आपके लिए आवश्यक ऑपरेटरों की संख्या का पूर्वानुमान करना आपके और आपके प्रबंधकों के लिए सबसे महत्वपूर्ण कार्यों में से एक है। अनुसंधान और ऐतिहासिक डेटा के आधार पर स्टाफ की जरूरतों का पूर्वानुमान लगाने के लिए एक प्रणाली विकसित करना, जिसे आप अपने क्षेत्र की अन्य आपातकालीन सेवाओं से इकट्ठा कर सकते हैं। प्रभावी सेवाओं को बनाए रखने के लिए, अपने उपकरणों को निरंतर कार्य क्रम में रखें। आप एक पूर्णकालिक प्रौद्योगिकी मुसीबत-शूटर को किराए पर लेने का चुनाव कर सकते हैं, या कम से कम हर समय एक कॉल कर सकते हैं।

प्रदर्शन मानक और माप निर्धारित करें

अपने स्टाफ को यह सुनिश्चित करने के लिए प्रदर्शन मानक विकसित करें कि वह जिस समुदाय की सेवा करता है, उसके लिए आवश्यक स्तर की सेवा प्रदान करता है। उन मानकों को बनाए रखने के लिए नियमित आधार पर ऑपरेटरों की समीक्षा करें। माप पर भरोसा करते हैं जैसे कि कॉल करने से पहले होने वाली रिंगों की संख्या, कितने रेफरल किए गए थे और कितने आपात स्थिति ठीक से सौंपी गई थी। सभी नए कर्मचारियों के लिए उन बुनियादी नौकरी की आवश्यकताओं को स्पष्ट रूप से परिभाषित करें। समस्याएँ और घटनाएं सामने आने के साथ-साथ स्पॉट-चेक के आधार पर कर्मचारियों की समीक्षा करें। प्रमुख समस्याओं में बदलने से पहले प्रदर्शन में सही विसंगतियां। उन कर्मचारियों को प्रतिस्थापित करें जो आपके कॉल सेंटर को प्रभावी ढंग से काम करने के लिए लगातार असफल समीक्षा करते हैं।